Abaixo apresenta-se um artigo publicado em 2007 no “The New York Times”, a propósito do lançamento do WikiScanner de Virgil Griffith.
Embora esta ferramenta seja sobejamente conhecida e o seu funcionamento tenha sugerido alguma polémica quanto à utilização da Wikipedia, a impressão que fica é a de que, na realidade, tudo ficou na mesma, ou quase.
As modificações introduzidas quanto à possibilidade de inclusão ou modificação de artigos têm vindo a limitar-se a alguns avisos ou suspensões da entrada por “falta de objectividade” ou “violação das regras de imparcialidade”, podendo, ainda assim, ser facilmente publicados após uma ou outra modificação de coisas menores.
Ainda assim, considero a Wikipedia uma importante ferramenta de trabalho e, tal como é definida mais abaixo, um bom ponto de partida para a investigação.
Mau grado as utilizações abusivas por parte dos utilizadores em termos de pesquisa que, ficando-se pelo copy-paste de um ou outro artigo, pretendem assim ter “trabalho feito”, esta é sem dúvida alguma uma potente ferramenta de partilha e aferição do conhecimento actual – correcto ou incorrecto, é o que existe – que se propaga pela Internet.
Mas este artigo é especialmente importante para os comunicadores das organizações, no sentido em que reflecte o perigo da falta de monitorização constante do que acerca das organizações – ou de pessoas – é divulgado.
Uma das ideias que acho interessante no artigo é a que pode estabelecer uma relação directa entre a falta de uma utilização convencionada da Internet para os colaboradores de uma organização e o perigo de deturpação da informação e consequentes danos na imagem.
Na realidade, as organizações parecem ainda reticentes quanto à autorização a dar aos seus colaboradores para a utilização do seu nome na Internet. Os seus receios em relação aos media sociais impede o usufruto lucrativo em termos de imagem e retorno em vendas e fundamentam-se, grosso modo, nos potenciais efeitos negativos que o feedback obtido possa causar.
Conforme se verifica abaixo, não existe perigo maior que o autismo.
Uma das opiniões que publiquei que causou mais desagrado aos meus leitores habituais – e a outros que os motores de busca fizeram o favor de me trazer – foi a que tenho acerca da legalização das escutas telefónicas por parte dos serviços secretos: sou a favor. Conforme tive oportunidade de escrever nesse artigo, e fui obrigado a explicar mais amplamente nos e-mails que escrevi aos que protestavam contra semelhante “heresia”, a legalização das escutas telefónicas é a única forma de as poder controlar pois, sem tal legalização, elas continuarão a existir sem controlo absolutamente algum. Porque existem ilegalmente, mau grado a incompreensão de alguns espíritos mais pueris.
O mesmo se passa em relação à utilização dos media sociais por parte dos colaboradores das organizações. Enquanto os departamentos de comunicação e a administração não adoptarem uma estratégia que envolva todos os representantes da organização, as comunicações não controladas continuarão a surgir, geradas do interior da organização.
Assim, torna-se necessário encarar os media sociais como algo que, existente e dinâmico, é impossível de contornar. Qualquer um de nós, trabalhador numa organização com acesso à Internet, é constantemente atafulhado de propostas de redes sociais, de e-mails acerca da organização e da sua interacção com o meio. Como qualquer membro da “família”, tendemos a dar resposta a essas comunicações da melhor forma que sabemos, tendo em vista o bom-nome da organização que representamos. Refiro-me, claro, aos trabalhadores implicados e perfeitamente integrados na vida da organização.
Existem outros que utilizam os media sociais a partir do seu local de trabalho com fins completamente diversos, muitas das vezes opostos. Existem outros ainda que se ocupam em denegrir a imagem dos concorrentes. Ora, qualquer uma destas situações, desde a mais bem intencionada à de mais tenebrosos propósitos, representa um perigo para a imagem corporativa.
Logo, é de fácil conclusão que uma estratégia de comunicação dedicada aos colaboradores da empresa que se dirigem aos mais diversos públicos por via dos media sociais é de primordial importância, desde logo pelos seguintes factores:
- Possibilidade de controlo de QUEM COMUNICA;
- Possibilidade de controlo do QUE É COMUNICADO;
- Possibilidade de estratégia acerca do QUE DEVE SER COMUNICADO;
- Possibilidade de estratégia de uma SINERGIA NA COMUNICAÇÃO;
- Possibilidade de aferição da REPUTAÇÃO ONLINE DA ORGANIZAÇÃO;
- Acesso facilitado a OPINION MAKERS;
- Acesso facilitado ao FEEDBACK ACERCA DA ORGANIZAÇÃO;
- Possibilidade de ANÁLISE DO RETORNO DAS RP NA INTERNET;
entre muitos outros.
Cabe aos departamentos de comunicação e às agências contratadas a concepção de uma estratégia inclusiva dos vários grupos de colaboradores na comunicação da organização.
Analisar os potenciais intervenientes e definir em que forma poderão ser mais úteis à estratégia; definir os termos, boas práticas, livro de estilo, código de ética; estruturar a comunicação pelos diversos canais, internos e externos, com vista à divulgação, distribuição, partilha e discussão da informação com todos os públicos, parece ser ainda algo reservado aos “pensadores” da comunicação e não a todos os que a partilham. Isso origina as situações abaixo descritas, em que uma comunicação “ilegal” surge do interior da organização, provocando o descrédito desta junto dos seus públicos.
Num artigo futuro apresentarei a minha visão particular acerca do que poderá tratar-se de um plano de comunicação dedicado aos colaboradores de uma organização. Até lá, fiquem-se com o artigo do “The New York Times”.
“Seeing Corporate Fingerprints in Wikipedia Edits” por Katie Hafner com Noam Cohen, para o The New York Times, 19 de Agosto de 2007
NO ANO PASSADO, UM VISITANTE DA WIKIPEDIA EM LÍNGUA INGLESA EDITOU A ENTRADA RESPEITANTE AOS PARQUES TEMÁTICOS “SEAWORLD”, MODIFICANDO TODAS AS MENÇÕES DE “ORCA” PARA “BALEIA ASSASSINA” (KILLER WHALE), INSISTINDO QUE ESTA É UMA EXPRESSÃO MAIS EXACTA PARA ESTA ESPÉCIE. EXISTIU AINDA OUTRA EDIÇÃO INEXPLICÁVEL: O DESAPARECIMENTO DE UM PARÁGRAFO DE CRÍTICA ÀS ACTIVIDADES DO “SEA WORLD” QUANTO À «FALTA DE RESPEITO PARA COM AS SUAS ORCAS». AMBAS AS MODIFICAÇÕES TIVERAM ORIGEM, DECOBRE-SE AGORA, NUM COMPUTADOR LOCALIZADO EM ANHEUSER-BUSCH, A PROPRIETÁRIA DO “SEA WORLD”.
Dúzias de exemplos de edições feitas a partir do interior das próprias organizações vieram a ser descobertas durante a semana passada, através do “WIKISCANNER”, um novo site que detecta a fonte de milhões de páginas da Wikipedia, a popular enciclopédia online que qualquer um pode editar.
O site, em wikiscanner.virgil.gr, criado por um estudante universitário de informática, cruza as referências de um artigo editado com as do proprietário da rede onde essas edições tiveram origem, usando o endereço do protocolo de Internet (IP) da rede do editor. Esta informação estava já disponível mas este novo site facilita a ligação desses números aos nomes dos proprietários das redes.
Desde que a “Wired” escreveu sobre o WikiScanner na semana passada, os utilizadores da Internet apontaram muitas edições interessantes em artigos da Wikipédia, feitas por utilizadores pertencentes a organizações não lucrativas e entidades governamentais, como a Central Intelligence Agency (CIA). Muitas das edições de óbvio interesse próprio têm origem nas redes corporativas.
NO ANO PASSADO, ALGUÉM NA PEPSICO APAGOU DIVERSOS PARÁGRAFOS NA ENTRADA RESPEITANTE À “PEPSI”, QUE FOCAVAM OS SEUS ASPECTOS MAIS PREJUDICIAIS À SAÚDE. EM 2005, ALGUÉM UTILIZANDO UM COMPUTADOR DA DIEBOLD APAGOU PARÁGRAFOS QUE CRITICAVAM AS MÁQUINAS DE VOTO ELECTRÓNICO DA COMPANHIA. NESSE MESMO ANO, ALGUÉM NO INTERIOR DA WAL-MART STORES MODIFICOU UMA ENTRADA RELATIVA ÀS COMPENSAÇÕES A FUNCIONÁRIOS.
Jimmy Wales, fundador da Wikipedia Foudation, que detém a Wikipedia, diz que o site desencoraja tais «conflitos de interesses». «Não fazemos regras absolutas», declara, «mas essa é definitivamente uma linha-mestra.»
Os especialistas da Internet, na sua maioria, dão as boas vindas ao WikiScanner. «Estou muito contente por estas situações serem expostas», diz Susan P. Crawford, professora convidada na University of Michigan Law School. «A Wikipedia é uma primeira paragem confiável para obtenção de informação acerca de uma enorme variedade de coisas e não deve ser manipulada como um braço de relações públicas das grandes companhias.»
A maioria das revisões de corporações não estiveram publicadas durante muito tempo. Muitas entradas na Wikipedia estão num estado de fluxo constante, conforme são editadas e re-editadas, e os muitos voluntários de manutenção regular do site, a par dos administradores tendência a controlar essas modificações.
GERALMENTE, AS MODIFICAÇÕES DE UMA PÁGINA NA WIKIPEDIA NÃO PODEM SER SEGUIDAS ATÉ AO NOME DA PESSOA, FICANDO-SE PELO NOME DO DONO DA REDE. EM 2004, ALGUÉM UTILIZANDO UM COMPUTADOR DA EXXONMOBIL MODIFICOU SUBSTANCIALMENTE A DESCRIÇÃO DO DERRAME DA “EXXON VALDEZ” EM 1989, NO ALASCA, DESVALORIZANDO O SEU IMPACTO NA FAUNA DESSA ÁREA E DESTACANDO OS PAGAMENTOS COMPENSATÓRIOS QUE A COMPANHIA FEZ ÀS VÍTIMAS DO DERRAME.
Gary Walton, porta-voz da companhia, disse que apesar das revisões ao artigo terem partido de um computador da ExxonMobil, a companhia tem mais de 80 mil funcionários em todo o mundo, fazendo da tarefa de descobrir quem fez as alterações uma «tarefa mais que difícil.»
Walton disse que os colaboradores da ExxonMobil «não estão autorizados a editar a Wikipedia mediante recurso aos computadores da companhia, sem autorização.» A aproximação da companhia, disse ele, teria sido a da utilização das páginas de conversação da Wikipedia, um fórum de discussão das entradas na enciclopédia.
Wales explicou ainda que é nessas páginas de conversação que os editores com conflitos de interesses são encorajados a sugerir revisões: «Se alguém detecta um simples erro factual acerca da sua companhia, realmente não nos importamos que lá vão e editem», diz, acrescentando que se uma revisão aparenta ser controversa, «a melhor coisa a fazer é entrar, ir à página de conversação, identificar-se abertamente e dizer ‘Eu sou o responsável da comunicação desta ou daquela companhia.’ A comunidade responde muito bem, especialmente se a pessoa não é agressiva.»
Mike Sitrick, um consultor de RP de longa data em Los Angeles, concorda. «Acredito fortemente que se vais corrigir, corrige e assina», disse. «De outra forma, ferirás a tua credibilidade.»
UM FUNCIONÁRIO DA ANHEUSER-BUSCH ACABOU POR ASSUMIR A RESPONSABILIDADE DAS MODIFICAÇÕES NA PÁGINA DO “SEA WORLD” – MAS APENAS APÓS TER SIDO PARA TAL DESAFIADO DUAS VEZES POR UM OUTRO UTILIZADOR. A PESSOA EM QUESTÃO, QUE SE IDENTIFICA COMO FRED JACOBS, DIRECTOR DE COMUNICAÇÃO DA COMPANHIA DO PARQUE TEMÁTICO, DISSE NA PÁGINA DE CONVERSAÇÃO ACERCA DAS ENTRADAS DA WIKIPEDIA, QUE A DISCUSSÃO EM TORNO DA ÉTICA DA CONSERVAÇÃO DE CRIATURAS MARINHAS EM CATIVEIRO «PERTENCE A UM ARTIGO DEDICADO A ESSE TEMA.»
JACOBS ENDEREÇOU QUESTÕES ACERCA DA EDIÇÃO A OUTRO DEPARTAMENTO DA COMPANHIA, NÃO TENDO OBTIDO RESPOSTA AOS SEUS PEDIDOS DE COMENTÁRIO.
O GRUPO SCO, PRODUTOR DE SOFTWARE EM SALT LAKE CITY, FEZ MODIFICAÇÕES NA INFORMAÇÃO DE PRODUTO NA SUA ENTRADA NA WIKIPEDIA NESTE ANO. A COMPANHIA ESTEVE ENVOLVIDA EM DISPUTAS LEGAIS ACERCA DOS DIREITOS SOBRE ALGUM SOFTWARE OPEN-SOURCE.
CRAIG BUSHMAN, VICE-PRESIDENTE DA COMPANHIA PARA O MARKETING, DISSE TER ORDENADO A MODIFICAÇÃO DAS PÁGINAS AO GESTOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS. «TODA A HISTÓRIA DA SCO TINHA SIDO ESCRITA POR ALGUÉM QUE NÃO CONHECE A HISTÓRIA DA COMPANHIA», DISSE.
UMA HORA APÓS AS MODIFICAÇÕES, ESTAS DESAPARECERAM. A COMPANHIA ENVIOU UM E-MAIL AOS ADMINISTRADORES DA WIKIPEDIA, QUE RESPONDERAM QUE AS MODIFICAÇÕES TINHAM SIDO REJEITADAS POR FALTA DE OBJECTIVIDADE.
No caso das revisões da Wal-Mart, David Tovar, porta-voz da companhia, disse que já que não estava ao corrente de alguém da Wal-Mart que lhe tivesse pedido autorização para contribuir na Wikipedia, as modificações poderão ter sido feitas por qualquer dos seus trabalhadores, chamados associados. «Nós consideramos os nossos associados os melhores embaixadores», declarou, «e por vezes eles falam para o exterior para aclarar as coisas.»
NA DELL, FABRICANTE DE COMPUTADORES, OS EMPREGADOS SÃO INSTRUÍDOS PARA A NECESSIDADE DE IDENTIFICAR A SUA COMPANHIA SEMPRE QUE DELA ESCREVAM ONLINE. «SEJA NA WIKIPEDIA, TWITTER OU MYSPACE, A NOSSA POLÍTICA É A DE QUE DEVES SEMPRE DEIXAR OS OUTROS SABER QUE ÉS DA DELL», DIZ BOB PEARSON, PORTA-VOZ DA DELL.
Antes desta política ser posta em prática há um ano, as modificações de partes da entrada da Dell na Wikipedia relativa aos seus outsorcings do serviço a clientes, feitos offshore, eram feitos por alguém da rede corporativa da Dell.
Muitas das pessoas que usam redes corporativas para editar a Wikipedia, prendem-se em assuntos que pouco ou nada têm a ver com o seu trabalho, apesar de por vezes não resistirem a uma tonta “bicada” na concorrência.
NO ANO PASSADO, ALGUÉM USANDO UM COMPUTADOR DA WASHINGTON POST COMPANY MODIFICOU O NOME DO DONO DE UM JORNAL LOCAL GRATUÍTO, O “THE WASHINGTON EXAMINER”, DE PHILIP ANSCHUTZ PARA CHARLES MANSON. OUTRA PESSOA USANDO UM COMPUTADOR DA CBS, ALTEROU A PÁGINA DE WOLF BLITZER DA CNN, PARA ACRESCENTAR QUE O SEU NOME VERDADEIRO ERA IRVING FEDERMAN, QUANDO NA REALIDADE O SEU NOME É MESMO WOLF BLITZER.
A THE NEW YORK TIMES COMPANY ESTÁ ENTRE AS COMPANHIAS CUJOS FUNCIONÁRIOS FIZERAM, ENTRE CENTENAS DE MODIFICAÇÕES INÓCUAS, UMA MÃO CHEIA DE EDIÇÕES QUESTIONÁVEIS. UMA MODIFICAÇÃO NA PÁGINA DO PRESIDENTE BUSH, POR EXEMPLO, REPETIA A PALAVRA “JERK” DOZE VEZES. E NA ENTRADA REFERENTE A CONDOLEEZA RICE, A SECRETÁRIA DE ESTADO, A PALAVRA “PIANIST” FOI TROCADA POR “PENIS”.
«É impossível determinar quem fez qualquer dessas modificações», disse Craig R. Whitney, editor do “The Times”. «Só podemos abanar a cabeça quando vemos o que foi feito nas entradas de George Bush e Condoleeza Rice.»
O WIKISCANNER É OBRA DE VIRGIL GRIFFITH, UM CIENTISTA DA COGNIÇÃO DE 24 ANOS DE IDADE, INVESTIGADOR CONVIDADO NO SANTA FE INSTITUTE DO NOVO MÉXICO. GRIFFITH, QUE GASTOU DUAS SEMANAS NESTE VERÃO A ESCREVER O SOFTWARE PARA O SITE, DISSE TER-SE INTERESSADO NA CRIAÇÃO DESTA FERRAMENTA DURANTE O ANO PASSADO, APÓS TER ESCUTADO MEMBROS DO CONGRESSO NORTE-AMERICANO QUE EDITAVAM AS SUAS PRÓPRIAS ENTRADAS.
Griffith disse que «esperava que algumas pessoas fossem apanhas a sério» após o seu serviço ser tornado público. «O resultado, em termos de desastre de relações públicas, é mais ou menos o que eu esperava.»
Griffit, que gosta de se definir como um “tecnnologista disruptivo”, disse existirem certamente mais alguns exemplos de edição de interesse próprio que deverão sair a público durante as próximas semanas, «porque a amostragem de dados é enorme.»
Wales, que diz que o scanner é uma «muito boa ideia», disse estar a considerar algumas modificações na Wikipedia para auxiliar os visitantes a compreender que informação é gravada acerca deles.
«Quando alguém ‘clica’ em ‘edit’, seria interessante podermos dizer “Olá, obrigado pela sua edição. Vemos que está ligado a partir do ‘The New York Times’. Tenha presente que nós sabemos disso e que é informação pública”», disse. «Isso poderia fazê-los parar para pensar.»
